Senin, 02 Januari 2012

AP3 ( Aplikasi peningkatan pelayanan pelanggan)


AP3 ( Aplikasi peningkatan pelayanan pelanggan)

BAB I.    PENDAHULUAN

1.1.     Latar belakang dan pernyataan masalah
Salah satu Misi PT PLN (Persero) adalah menyelenggarakan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.
Pelanggan PLN adalah seseorang atau sekelompok orang yang menggunakan atau menerima produk atau pelayanan PLN.
Kepuasan dapat diartikan sebagai perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima dengan harapan pelanggan. Untuk dapat memuaskan pelanggan kita harus berusaha untuk memberikan pelayanan yang  lebih tinggi atau paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan.
Dari hasil penelitian (publikasi penelitian USM Surakarta yang berjudul: ”Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PLN APJ Klaten”) di dapat bahwa kepuasan pelanggan APJ Klaten dipengaruhi oleh dimensi reliability, dimensi responsiveness, dan dimensi emphaty.
       Salah satu tuntutan pelanggan PLN yaitu menginginkan informasi produk dan pelayanan yang cepat, mudah dan transparan. Untuk itu agar kita dapat memenuhi tuntutan pelanggan tersebut kita harus bisa menunjukkan sikap responsif dan empati.
       Kondisi di beberapa unit PLN saat ini yaitu kurang responsif terhadap tuntutan pelanggan akan informasi produk dan layanan yang cepat, mudah dan transparan.
Masalah yang menghambat kecepatan dan transparansi dalam pemberian informasi tentang produk dan layanan kepada pelanggan, yaitu :
1.    Minimnya pengetahuan tentang prinsip pelayanan serta alat bantu (aplikasi) yang kurang
2.    Generasi pegawai fungsi TUL yang relatif sedikit, sedangkan kebijakan Direksi selalu diperbaharui.
3.    Ilmu pelayanan pelanggan yang diperoleh pegawai lebih bersumber dari otodidak.
       Alternatif pemecahan masalah yang dapat dilakukan untuk mendukung kecepatan pemberian informasi dan layanan kepada pelanggan diantaranya adalah pembuatan aplikasi, regenerasi pegawai fungsi TUL dan penyelenggaraan training untuk fungsi TUL.
Salah satu usaha yang dapat kami lakukan untuk mengatasi permasalahan (point ke-1) tersebut di atas adalah dengan ber-inovasi membuat AP3 (aplikasi panduan pelayanan pelanggan). Aplikasi ini merupakan pengembangan dari SINTAK (Sistem Informasi tarif dan Kebijakan) yang telah diikutsertakan pada lomba Karya Inovasi XI tahun 2008.AP3 dibuat menggunakan Ms. Visual Basic 6.0.

1.2.     Tujuan dan manfaat
Tujuan dari pembuatan aplikasi ini adalah untuk memenuhi tuntutan pelanggan yang menginginkan pelayanan yang cepat, mudah, transparan dan keanekaragaman produk, dari sisi pembuatan aplikasi (AP3-red).
 Manfaat yang didapat dari penggunaan AP3 diantaranya yaitu:
Ø  Memberikan informasi tentang standar pelayanan termasuk standar loket yang harus dipenuhi oleh Unit PLN.
Ø  Kecepatan, kemudahan dan transparansi dalam menangani komplain/ pertanyaan pelanggan terkait produk dan layanan PLN beserta simulasi perhitungan biaya layanan.
Ø  Metoda baru dalam sosialisasi CIS-RISI dan SIP3.

1.3.     Ruang Lingkup
          Ruang lingkup pembahasan AP3 adalah sebagai upaya pemecahan masalah (point 1) dari sisi penyediaan aplikasi sebagai alat bantu pemberian informasi yang cepat, mudah dan transparan , yang meliputi :
1.    Informasi Panduan Pelayanan Pelanggan, yang berisi standar pelayanan pelanggan, serta bentuk komunikasi verbal dan non verbal yang dapat kita lakukan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.
2.    Informasi Tarif dan Kebijakan yang dapat digunakan untuk mempercepat pemberian informasi tentang Simulasi perhitungan rekenig listrik, Biaya sambungan baru, Biaya perubahan daya, Kebijakan pemberlakuan tarif serta Tips hemat listrik, dll.
3.    Informasi Produk dan Layanan yang berisi produk – produk yang disediakan PLN beserta cara mendapatkannya.
4.    Utility atau tambahan informasi yang dapat digunakan untuk mempermudah sosialisasi CIS-RISI dan SIP3.


1.4.     Metode, bahan dan cara
1.       Metode
     Metode yang dipakai pada pembuatan aplikasi ini yaitu:                          Literatur (dengan cara mencari literatur serta mengumpulkan SK/SE Direksi        yang berisi pedoman pelayanan pelanggan, jenis layanan / produk dan tarif    PLN dll.)
Wawancara/Observasi (dengan bertanya kepada para pegawai “senior” PLN mengenai    kendala yang dihadapi dalam pelayanan serta pencarian cara – cara yang efektif dalam peningkatan kepuasan pelanggan).
            2.   Bahan yang diperlukan yaitu:
Ø  CD Program Visual Basic 6.0 (Lisensi Korporat), Download program FreeCHM Prov3.521 (trial version) dari internet
Ø  Aplikasi SINTAK
Ø  Buku draft panduan pelayanan pelanggan dari direksi
Ø  SK/SE Direksi yang berisi pedoman pelayanan pelanggan, jenis layanan / produk dan tarif PLN
Ø  File Presentasi CIS-RISI dari PLN Disjaya, dan SIP3 dari PLN Disjatim.
3.       Cara yang dilakukan dalam membuat AP3, yaitu:
v  Instalasi Program Visual Basic 6.0 dan FreeCHM Prov3.521.
v  Penambahan Fitur (re-coding)Baru pada SINTAK (Tarif PLN – ATSI)
v  Pengetikan/Pembuatan file panduan layanan dan produk dan layanan       dalam bentuk e-book (*.chm).
v  Mengkonversi File.ppt menjadi file.pdf.
v  Coding Program AP3 dan Link-ing dengan e-book dan file.pdf.
v  Testing Program.
v  Implementasi.









BAB II.    LANDASAN TEORI

2.1.     Konsep dasar Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang atau sekelompok orang yang menggunakan atau menerima produk atau pelayanan dari individu atau organisasi.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983 p. 21). Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan (Gumehsoson Th. 1987 p. 22)
       Menurut Kotler dan Amstrong (2002:13) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.
Menurut Tjiptono (1996 : 54) ”kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.  Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan”
Menurut Kotler dan Keller (2003:138) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan.
       Menurut Parasuraman, et all (1998) dalam buku Lupiyoadi (2001:148) Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai ”seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh”.  Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu yang terdiri dari Tangibles atau aspek fisik yaitu tampilan fasilitas fisik yang meliputi peralatan, lay-out dan perlengkapan ruang serta hal-hal yang dapat diamati dengan mudah oleh konsumen dalam hal ini oleh para pelanggan. Aspek ini memegang peranan penting dalam menentukan kualitas pelayanan, Realibility yaitu aspek ini meliputi ketrampilan dan kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan, Responsiveness atau kemampuan menanggapi yaitu kemampuan untuk membantu dan melayani pelanggan serta pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan para pelanggan.Assurance atau jaminan meliputi kemampuan dan pengetahuan karyawan serta staf di dalam bank dalam melayani kebutuhan pelanggan.  Kemampuan ini erat kaitannya dengan penciptakan jaminan kepercayaan terhadap kemampuan pelanggan dan yang terakhir adalah Emphaty yaitu pemberian pengertian dan perhatian khusus.
2.2.     Konsep dasar Komunikasi
Manusia adalah makhluk sosial yang tergantung satu sama lain dan mandiri serta saling terkait dengan orang lain dilingkungannya. Pemberian informasi dapat dilakukan dengan komunikasi.
Beberapa definisi komunikasi yaitu:
1.    Komunikasi adalah kegiatan pengoperan lambang yang mengandung arti/makna yang perlu dipahami bersama oleh  pihak yang terlibat dalam kegiatan komunikasi  (Astrid).
2.    Komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan atau informasi tentang pikiran atau perasaan (Roben.J.G).
3.    Komunikasi adalah sebagai pemindahan informasi dan pengertian dari satu orang ke orang lain (Davis, 1981).
4.    Komunikasi adalah berusaha untuk mengadakan persamaan dengan orang lain (Schram,W)
Dari defisini-definisi tersebut Frank E.X. Dance (1979) menemukan adanya beberapa komponen konseptual pokok, diantaranya yaitu:
1.    Simbol-Simbol/verbal/ujaran.”Komunikasi adalah pertukaran pikiran atau gagasan secara verbal” (Hoben, 1954)
2.    Pengertian/pemahaman.”Komunikasi adalah suatu proses dengan mana kita bisa memahami dan dipahami oleh orang lain. Komunikai merupakan proses yang dinamis dan secara konstan berubah sesuai dengan yang berlaku (Anderson, 1959).
3.    Interaksi/hubungan/proses sosial.”Interaksi, juga dalam tingkaran biologis, adalah salah satu perwujudan komunikasi, karena tanpa komunikasi tindakan-tindakan kebersamaan tidak akan terjadi” (Mead, 1963).
4.    Pengurangan rasa ketidakpastian”Komunikasi timbul didorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif, mempertahankan atau memperkuat ego” (Barnlund, 1964).
Menurut Jenis komunikasi terdiri dari:
1.  Komunikasi Verbal (penyampaian pesan dengan kata – kata ) yang mencakup aspek-aspek berupa.
a)    Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti, karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi.
b)   Racing (kecepatan). Komunikasi akan lebih efektif  dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat.
c)    Intonasi suara: akan mempengaruhi arti pesan  secara dramatik sehingga pesan akan menjadi lain artinya  bila diucapkan dengan intonasi suara yang berbeda. Intonasi suara yang tidak proposional merupakan hambatan dalam berkomunikasi.
d)    Humor: dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. Dugan (1989), memberikan catatan bahwa dengan tertawa dapat membantu menghilangkan  stress dan nyeri. Tertawa mempunyai hubungan fisik dan psikis dan harus diingat bahwa humor adalah merupakan  satu-satunya selingan dalam berkomunikasi.
e)    Singkat dan jelas. Komunikasi  akan efektif bila disampaikan secara singkat dan jelas, langsung pada pokok permasalahannya sehingga lebih mudah dimengerti.
f)     Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena berkomunikasi akan berarti bila seseorang  bersedia untuk berkomunikasi, artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa yang disampaikan.
2.  Komunikasi Non Verbal (penyampaian pesan tanpa kata-kata)  yang dapat memberikan arti  pada komunikasi verbal. Komunikasi Non Verbal dapat berupa:
a)    Ekspresi Wajah.Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi, karena ekspresi wajah cerminan suasana emosi seseorang.
b)   Kontak Mata. Mata merupakan sinyal alamiah untuk berkomunikasi. Dengan mengadakan kontak mata selama berinterakasi  atau tanya jawab berarti orang tersebut terlibat dan menghargai lawan bicaranya dengan kemauan untuk memperhatikan  bukan sekedar mendengarkan. Melalui kontak mata  juga memberikan kesempatan pada orang lain untuk mengobservasi yang lainnya
c)    Sentuhan. Sentuhan adalah bentuk komunikasi personal mengingat sentuhan lebih bersifat spontan dari pada komunikasi verbal. Beberapa pesan  seperti perhatian yang sungguh-sungguh, dukungan emosional, kasih sayang  atau simpati dapat dilakukan melalui sentuhan.
d)    Postur tubuh dan gaya berjalan. Cara seseorang berjalan, duduk, berdiri dan bergerak memperlihatkan ekspresi dirinya. Postur tubuh dan gaya berjalan merefleksikan emosi, konsep diri, dan tingkat kesehatannya.
e)    Sound (Suara). Rintihan, menarik nafas panjang, tangisan  juga salah satu ungkapan  perasaan  dan pikiran  seseorang yang dapat dijadikan komunikasi. Bila dikombinasikan dengan semua bentuk komunikasi  non verbal lainnya  sampai desis  atau suara  dapat menjadi pesan yang sangat  jelas.
f)     Gerak isyarat, adalah yang dapat mempertegas pembicaraan. Menggunakan isyarat sebagai bagian total dari komunikasi  seperti mengetuk-ngetukan kaki atau mengerakkan tangan  selama berbicara menunjukkan seseorang dalam keadaan  stress  bingung atau sebagai upaya untuk menghilangkan stress
          Hewitt (1981), menjabarkan  tujuan penggunaan komunikasi yaitu:
1.   Mempelajari atau mengajarkan sesuatu
2.   Mempengaruhi perilaku seseorang
3.   Mengungkapkan perasaan
4.   Menjelaskan perilaku sendiri atau perilaku orang lain
5.   Berhubungan dengan orang lain
6.   Menyelesaian sebuah masalah
7.   Mencapai sebuah tujuan
8.   Menurunkan ketegangan dan menyelesaian konflik
9.   Menstimulasi minat pada diri sendiri atau orng lain

2.3.     Konsep Dasar Program/Aplikasi
       Program/Aplikasi adalah kumpulan dari instruksi atau perintah terperinci yang sudah dipersiapkan supaya komputer dapat melakukan fungsinya dengan cara yang sudah tertentu (Dr. Erhans). Bahasa komputer atau yang disebut dengan bahasa pemrograman adalah bahasa yang diciptakan dan dipergunakan sebagai perangkat untuk membuat suatu program tertentu.
       Untuk merancang program, diperlukan bahasa pemrograman yang dapat digunakan sebagai alat bantu untuk menyelesaikan suatu masalah.  Salah satunya adalah bahasa pemrograman Visual Basic 6.0. Visual Basic 6.0 merupakan bahasa pemrograman komputer generasi keempat, dimana program sudah berorientasi objek.  Langkah – langkah yang harus dilakukan dalam pembuatan program adalah :
1)    Menganalisa masalah ( Analizing The Program ) dengan membuat algoritma, agar program yang dikembangkan dapat menghasilkan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan.
2)    Menentukan bentuk data yang diperlukan sebagai input dan output yang akan  dibuat. Keluaran yang baik adalah keluaran yang dapat memberikan informasi yang berkualitas dan benilai sesuai dengan yang diharapkan. Penentu input (masukan) menyangkut dari macam dan bentuk dari input yang dibutuhkan agar didapat hasil keluaran yang diinginkan.
3)    Pengkodean dari algoritma yang telah dibuat, diterjemahkan dalam bentuk statement yang sesuai dengan bahasa pemrograman yang dipakai.
4)    Melakukan test program dari proses logika yang sudah dibuat untuk menemukan masalah – masalah atau kesalahan – kesalahan yang mungkin terjadi.
5)    Melakukan pendokumentasian program sebagai file pelindung, untuk mengembangkan proses selanjutnya.  Dapat meliputi catatan tentang tujuan program, data yang digunakan program, logika yang digunakan, bentuk input dan output serta sebagai cara menggunakan program tersebut.
2.4.     Tarif Khusus PLN-ATSI
Tarif PLN-ATSI (sesuai MOU antara PLN dan Asosiasi Telekomunikasi Seluar Indonesia) adalah tarif khusus yang berlaku untuk bangunan, kantor, dan peralatan komunikasi milik anggota ATSI
Anggota ATSI yaitu : PT. Exelcomindo Pratama Tbk (XL), PT. Natrindo Telepon Selular (Axis), PT. Sampoerna Telekomunikasi Indonesia (Ceria), PT. Bakrie Telecom Tbk (Esia), PT. Indosat Tbk,PT. Mobile-8 telecom Tbk (M-8)
Perhitungan tarifnya yaitu Sebesar Rp. 1.200 / kWh (flat rate, tanpa dikenakan biaya beban) dengan pemakaian minimum 200 Jam Nyala.






BAB III.         PEMBAHASAN

3.1.     Analisa SWOT pemenuhan tuntutan pelanggan
       Tuntutan pelanggan PLN diantaranya menginginkan informasi produk dan pelayanan yang cepat, mudah, transparan.
       Dalam teori komunikasi disebutkan bahwa :Komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan atau informasi tentang pikiran atau perasaan (Roben.J.G).”Komunikasi adalah suatu proses dengan mana kita bisa memahami dan dipahami oleh orang lain. Komunikai merupakan proses yang dinamis dan secara konstan berubah sesuai dengan yang berlaku (Anderson, 1959).”Komunikasi timbul didorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif, mempertahankan atau memperkuat ego” (Barnlund, 1964).
       Dari teori komunikasi diatas dapat ditarik kesimpulan awal bahwa dengan pemberian informasi kita mamahami kebutuhan pelanggan dan dapat memenuhi kebutuhannya (mengurangi rasa ketidakpastian) sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
       Pemberian informasi produk dan pelayanan PLN beserta biaya-nya dapat dilakukan secara manual (verbal) atau menggunakan aplikasi.
Perbedaan sebagai berikut :
Pembeda
Informasi Manual
Informasi dengan aplikasi
1. Kecepatan
Kurang Cepat
Cepat
2. Kemudahan
Lebih Sulit
Mudah
3.Transparansi/     
   Kejelasan
Kurang jelas
Lebih jelas / Transparansi

UntuUTaTabel.3.1.Perbedaan Penyampaian Informasi secara Manual dan penyampaian Informasi dengan bantuan aplikasi

Untuk memenuhi tuntutan pelanggan maka diperlukan informasi yang cepat, mudah dan transparan.
       Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk memenuhi tuntutan pelanggan tersebut di atas.
       Berikut ini adalah analisa SWOT tentang perlunya membuat sebuah program aplikasi:

FORMULASI SWOT
PEMENUHAN TUNTUTAN PELANGGAN
KEKUATAN (S)
1.Tersedia Komputer
2.Ada Vibi Lisensi Korp.
3.Terdapat SDM IT
4.Terdapat SINTAK
KELEMAHAN (W)
1.Kurangnya Pegawai TUL
2.Kurangnya Diklat TUL


PELUANG (O)
1.Tersedia SE/SK Direksi
2.Sharing Knowledge dari Unit Lain
FORMULASI SO
1.Implementasi SINTAK di semua Unit.
2.Adopsi KM unit lain
FORMULASI WO
1.Penambahan Pegawai TUL
2.Re-Training TUL
ANCAMAN (T)
1.Kebijakan PLN Pusat terus diperbaharui
2.Karakteristik  Pelanggan PLN
FORMULASI ST
1.Re-Coding SINTAK

2.Pelayanan berbasis Aplikasi
FORMULASI WT
1.Otodidak Learning
2.Penambahan Peg. TUL
                  
Tabel.3.2.Formulasi analisa SWOT upaya pemenuhan tuntutan pelanggan

       Dari alternatif pemenuhan kebutuhan pelanggan tersebut maka pembuatan aplikasi paling mungkin dilakukan (re-coding sintak).
Pembuatan aplikasi dapat dilakukan sendiri atau dibuatkan oleh vendor.          Perbandingan antara membangun Aplikasi sendiri dengan sewa/beli produk dari Vendor adalah sebagai berikut:
Pembanding
Dibuat Sendiri
Dibuat Vendor
1.Biaya
relatif kecil/tanpa biaya
biaya sewa/beli relatif besar
2.Waktu
relatif cepat
relatif lebih lama
3.Mutu
relatif sedang
relatif bagus
4.Pengembangan
bisa di custom-asi sendiri
harus melibatkan vendor

Tabel.3.3.Perbandingan pembuatan antara aplikasi yang dibuat sendiri
dengan aplikasi yang dibuat Vendor

       Dari analisa ekonomi diatas walaupun mutu buatan vendor relatif lebih bagus tetapi dengan memperhatikan perbandingan biaya, waktu dan pengembagan selanjutnya maka pembuatan aplikasi sebaiknya dilakukan sendiri.
3.2.     Peranan Komunikasi
                     Hasil penelitian menunjukkan sikap responsiveness, dan emphaty dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Responsiveness yaitu kemampuan untuk       membantu dan melayani pelanggan serta pelayanan yang cepat dan tanggap      terhadap kebutuhan para pelanggan. Emphaty yaitu pemberian pengertian dan           perhatian khusus dengan memposisikan diri kita sebagai pelanggan.
       Inti dari sikap tersebut di atas adalah komunikasi (baik verbal maupun non verbal). Dengan komunikasi verbal kita dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sedangkan memalui komunikasi non verbal kita dapat menunjukkan bahwa kita menghormati pelanggan, dan senantiasa senang dalam melayani pelanggan.
       Sehubungan dengan kebutuhan informasi yang cepat dan kesan (value) yang mendalam terhadap sikap pegawai PLN yang ”menyenangkan”, maka kami merasa perlu untuk memasukkan informasi ”Draft Panduan Pelayanan Pelanggan tahun 2006-Diraga” kedalam aplikasi yang kami buat.
       Informasi tersebut sangat berguna sebagai acuan dalam pemberian layanan melalui komunikasi secara verbal maupun non verbal.
3.3.     Tahap pembuatan aplikasi
Program/aplikasi adalah kumpulan dari instruksi atau perintah terperinci yang sudah dipersiapkan supaya komputer dapat melakukan fungsinya dengan cara yang sudah tertentu (Dr. Erhans)
Dengan mempersiapkan bahan-bahan sebagai berikut:
ü  CD Program Visual Basic 6.0 (Lisensi Korporat), Download program FreeCHM Prov3.521 (trial version) dari internet
ü  Aplikasi SINTAK
ü  Buku draft panduan pelayanan pelanggan dari direksi
ü  SK/SE Direksi yang berisi pedoman pelayanan pelanggan, jenis layanan / produk dan tarif PLN
ü  File Presentasi CIS-RISI dari PLN Disjaya, dan SIP3 dari PLN Disjatim.
Tahapan yang dilakukan dalam pembuatan aplikasi yaitu:
Ø  Instalasi Program Visual Basic 6.0 dan FreeCHM Prov3.521.
Ø  Penambahan Fitur (re-coding)Baru pada SINTAK (Tarif PLN – ATSI)
Ø  Pengetikan/Pembuatan file panduan layanan dan produk dan layanan       dalam bentuk e-book (*.chm).
Ø  Mengkonversi File.ppt menjadi file.pdf.
Ø  Coding Program AP3 dan Link-ing dengan e-book dan file.pdf.
Ø  Testing Program.
Ø  Penamaan Aplikasi (AP3)
Ø  Implementasi.

3.4.     Fitur AP3
Tampilan menu utama AP3 adalah sebagai berikut:
         
                             Gambar 3.1. Tampilan Menu Utama AP3
Fitur yang terdapat pada AP3 yaitu :
1.     Informasi Panduan Pelayanan Pelanggan, yang terdiri dari :
·         Pengantar dari Direksi
·         Visi dan Misi PT PLN (Persero)
·         Komitmen Pelayanan Pelanggan
·         Standar Mutu Pelayanan Pelanggan
·         Standar Layanan Tambahan
·         Etika Pelayanan Pelanggan
·         Standar Fasilitas Loket Pelayanan Pelanggan
·         Penjelasan
2.     Informasi Tarif dan Kebijakan, terdiri atas:
·         Simulasi perhitungan rekenig listrik
·         Biaya sambungan baru
·         Biaya perubahan daya
·         Kebijakan pemberlakuan tarif
·         Tips hemat listrik, dll.
              Adopsi dari SINTAK dengan tambahan fitur terbaru        
          3.     Produk dan Layanan
·         Informasi Produk yang tersedia
·         Contoh SPJBTL (Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik)
·         Informasi prosedur sambungan baru
·         Informasi prosedur perubahan daya
·         Informasi prosedur lainnya.
4.     Utility
·         Tentang CIS-RISI
·         Tentang SIP3
          Tampilan / gambar program, beserta sebagian script terdapat pada lampiran.
         



















IV. MANFAAT DAN ANALISA RESIKO

 4.1.    Manfaat
1.    Dapat memenuhi kebutuhan pelanggan akan informasi produk dan layanan yang cepat, mudah dan transparan.
Indikator
Pelayanan Manual
Pelayanan menggunakan AP3
Manfaat
1. Kecepatan
Perlu menyiapkan dokumen pendukung
Cukup dengan inputan data dan klik

Lebih Cepat


Lebih Mudah

Lebih Transparan
2. Kemudahan
Kemungkinan informasi pendukung kurang lengkap
Inf.Pendukung tersedia dalam aplikasi
3.Transparansi
Relatif Kurang transparan
Relatif lebih transparan
Table 4.1. Manfaat Pelayanan menggunakan AP3
2.    Terpeuhinya kebutuhan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
3.    Merupakan bagian dari Knowledge Manajemen dan dapat dikembangkan sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

4.2.     Analisa Resiko
Resiko internal (tidak dimanfaatkan dalam membantu pekerjaan) jika implementasi AP3 dilakukan adalah rendah, sedangkan resiko eksternal (tuntutan kecepatan pelayanan pelanggan) jika implementasi AP3 tidak dilakukan adalah sedang.
IDENTIFIKASI RISIKO
DEPLOYMENT RISIKO
BILA DILAKSANAKAN
BILA TDK DILAKSANAKANAN
SASARAN
JENIS RISIKO
SUMBER RESIKO
KEMUNG-KINAN
AKIBAT
NILAI RESI-KO
KEMUNG-KINAN
AKIBAT
NILAI RESI-KO
Implementasi AP3
Tidak dimanfaatkan
Internal
sangat kecil
tidak signifikan
Ren-dah
sangat kecil
tidak signi-fikan
Ren-dah
Tuntutan
Eksternal
sangat kecil
mi-nor
Ren-dah
sedang
minor
Se-dang
Berikut ini adalah tabel analisa resiko jika implementasi AP3 dilakukan.
 
Table 4.2. Analisa resiko implementasi AP3
                     Dari analisa resiko tersebut diatas maka implementasi AP3 di PT. PLN      (Persero) Wilayah Maluku dan Maluku Utara layak dilakukan.

BAB V.  KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.     Kesimpulan
a)        Tuntutan pelanggan terhadap PLN adalah mereka menginginkan pelayanan yang cepat, mudah, transparan dan keanekaragaman produk.
b)       Alternatif pemenuhan tuntutan pelanggan tersebuat adalah dengan pembuatan aplikasi (sesuai dengan Analisa SWOT).
c)        Pembuatan aplikasi dapat dilakukan sendiri atau dibuat vendor. Dari hasil analisa ekonomi pembuatan aplikasi lebih baik dilakukan sendiri.
d)        Dengan bantuan AP3 pelayanan bisa dilakukan dengan lebih cepat, mudah dan transparan.
e)        Dari hasil analisa resiko, implementasi AP3 layak di gunakan.

5.2.     Saran
Sebaiknya semua petugas PLN dapat memberikan pelayanan yang terbaik (melalui komunikasi verbal maupun non verbal) kepada pelanggan, karena mayoritas pendapatan PLN diperoleh dari penjualan rekening listrik yang dibayar oleh pelanggan.
Untuk dapat memberi informasi produk dan pelayanan yang cepat, mudah dan transparan, diperlukan suatu tool berupa aplikasi, dan AP3 layak digunakan.




Tidak ada komentar: